餐饮数字化不是问题，问题是你把温度全删

 前两天去一家网红餐厅吃饭，扫码点餐，扫码结账，扫码评价，扫码领优惠券。

我扫了四次码，全程没见过一个服务员的脸。 我寻思我是来吃饭的，不是来考科目一的。

 你说数字化好不好？

好。

效率高不高？

高。

但问题是，我花钱出来吃顿饭，图的是什么？

图你那个冷冰冰的小程序弹窗告诉我“您的餐品正在制作中”？ 得了吧。

我认识一个做餐饮的朋友，去年花了大几十万上了一套智能点餐系统。后台数据漂亮得很，什么翻台率、客单价、复购率，图表花花绿绿的，看着特别像那么回事。

然后呢？

然后他店里的回头客少了三成。

他百思不得其解，觉得是不是菜品出了问题，换了两轮厨师。后来有个老顾客跟他说了句大实话：“以前来你这儿，你老婆会问我闺女考试考得怎么样。现在来，连个说话的人都没有。”

你看，数据会告诉你翻台率提升了0.3%，但数据不会告诉你，有个阿姨因为没人跟她唠嗑，再也不来了。

现在餐饮圈有个特别魔幻的现象：

一边是各种数字化工具卷得飞起，什么AI推荐、智能排班、自动补货，恨不得把厨师都换成机器人。

另一边是什么火？夜店火锅、摔跤早茶、明档烹饪。

说白了，消费者用脚投票告诉你——

我要的是“活人感”，不是你那个该死的二维码。

这事儿挺讽刺的。我们花了那么多钱搞数字化，结果发现消费者最想要的，是看见一个真人冲他笑一下。

我不是说数字化不好，我是说你们用错地方了。

 数字化应该干什么？应该让后厨更高效，让供应链更顺畅，让老板少操点心。这些消费者看不见的地方，你随便数字化，越智能越好。

 但是前台呢？顾客能感知到的地方呢？

你给我整那么多冷冰冰的机器干嘛？

 有家店我特别喜欢去，他们也有扫码点餐，但服务员会在你扫码的时候凑过来说：“今天的黑椒牛柳特别好，老板刚进的货。”就这一句话，我立刻觉得自己不是在跟一个系统交互，而是在跟一个活人吃饭。

 这就是区别。

说到底，餐饮这行卖的是什么？

不是那盘菜。菜哪儿都有，预制菜满大街都是。

 卖的是那个瞬间。是你走进店里，有人喊你“来啦”；是你结账的时候，老板娘塞给你两颗糖；是你下次再来，服务员记得你不吃香菜。

这些东西，你的数字化系统能算出来吗？

 算不出来的。

 因为这玩意儿叫情绪价值，不在你的Excel表格里。

所以我的建议是什么呢？

数字化该搞搞，但别搞过头。把温度留给顾客，把效率留给后台。

 你那个智能推荐系统，与其弹窗告诉顾客“猜你喜欢”，不如让服务员多说一句“这个真的好吃”。

 前者是算法，后者是人。

 人会骗你，但人也会让你觉得被在乎。

 算法不会骗你，但算法也不会让你有任何感觉。

最后说一句可能得罪人的话：

很多餐饮老板搞数字化，不是为了让顾客体验更好，是为了省人工成本。

这没什么不能说的，大家都懂。

 但你省着省着，把“人”省没了，把“活人感”省没了，最后发现——

顾客也省了，省得来你这儿了。