赔了2000万，关了上百家店：2025餐饮舆情的生死局

刚刚过去的2025年，餐饮圈的舆情风波几乎没断过。有人以为清者自清，结果等来顾客集体拉黑；有人想靠 “硬刚” 扭转局面，反而引发了更多争议。

在这些事件里，有的品牌靠及时补救挽回消费者，有的却因为一步错、步步错，把一场小风波拖成了品牌危机。

不少人会问：为什么有的品牌越被讨论越火，有的却一骂就凉？

实际上，2025年一些企业踩过的坑，老乡鸡、胖东来早就用行动给出了答案：在餐饮舆情里，消费者的感受，永远比企业的道理重要。

网络舆情考验的，从来不是“骂声”本身，而是品牌面对骂声的态度和做法。

• 海底捞“小便门”：从受害者到“被骂惨”，差的是一句“消费者怎么办”

2025年3月，海底捞外滩店曝出“男子向火锅内小便”事件，初期回应直接踩中“雷区”：只强调“强烈谴责肇事者”，呼吁保护未成年人隐私，却对同期就餐的消费者该如何补偿只字不提。

网友瞬间炸了锅：“你关心未成年人的隐私，谁关心我们吃了脏东西的感受？”短短48小时，#海底捞态度有问题# 被骂上热搜，话题阅读量破亿。

直到3月12日，海底捞才拿出“退一赔十”方案：覆盖2月24日-3月8日该店4109单消费，全额退款，外加10倍现金补偿，总金额近2000万，这才扭转舆情。

这起事件中，教训在哪？

公众的愤怒点，从来不在品牌怎么批判肇事者，而在品牌如何对待受害者。把“保护肇事者”置于“安抚顾客”之前，这立场，从一开始就站歪了。

同样是面对质疑，有的品牌踩坑，有的却能收获一波好感。

去年面对舆论，老乡鸡和胖东来的做法，总结一句话就是：别总想着教育消费者，要学会用真诚对话。

• 老乡鸡：把“预制菜”摆上台面，反而赢了信任

2025年预制菜争议最激烈时，大多数品牌都在“模糊定义”，老乡鸡反而来了一场“透明化行动”，直接在菜单和门店里清晰公示：

• 现做类：如小炒黄牛肉，门店明档现切现炒。

• 预制类：如梅菜扣肉，中央厨房预制，门店加热。

• 半预制类：如肥西老母鸡汤，汤底中央厨房熬制，门店加入鸡肉等食材。

对于部分菜品用预制，老乡鸡也进行了说明，不回避、不辩解，反而让消费者觉得实在、安心。预制菜不是原罪，藏着掖着才是。

• 胖东来：亮出成本与利润单，“透明”比辩解管用10倍

2025年4月，网红“柴怼怼”质疑胖东来“玉石卖高价、牟取百倍暴利”，还说胖东来“雇水军造神”。

面对质疑，胖东来直接晒出3组关键数据：

• 经营状况表：2025年1-3月，超市板块净利润1.36亿，珠宝板块仅2583万，玉石销售额只占总营收的0.34%；

• 定价清单：珠宝综合毛利率15%-16%，和田玉（10万以下）毛利率约20%，远没到“百倍暴利”；

• 质检报告：所有玉石经“供应商初检+自有鉴定师复检+国家级机构抽检”，不存在以次充好。

图源：胖东来商贸集团微信公号

随后主动邀请市场监管部门上门检查，结果公布后，经《人民日报》等权威媒体转载，谣言不攻自破。用事实和数据说话，比一万句辩解都管用。

餐饮行业做的是“回头客生意”，消费者愿意为口味买单、为服务买单，但绝不会为“被忽视的感受”买单。

你把消费者的感受放在心上，消费者就会把你的品牌放在餐桌上。

对于餐饮人来说，经营品牌如同做人：不可能永远不犯错，关键是犯错后怎么改。一次危机的妥善处理，甚至可以成为品牌升级的契机。