当餐网建议餐饮企业创造顾客价值的六点提示

餐饮行业是国民服务业的基石，当餐网认为一个备受尊崇的餐饮企业和餐饮品牌应当以人为本，今天当餐网汇总餐饮企业为创造顾客价值的六点提示和各位餐饮行业同仁分享！

一是尊重顾客，满足需求

    坚持“以顾客为中心”，从尊重顾客开始。以真诚、主动、热情、专业的工作态度去关注、指导、满足顾客的每一项需求。服务不仅只是态度到位，更是专业到位。“尊重顾客选择”只有在专业服务面前，才能真正体现。否则，顾客是个行家，自然不用多说，如果是个行外人，则就得不到预先指点，就一开始就不踏实了。所以餐饮服务当具有满足顾客需求的专业素质及适应性。

 二是帮助顾客，解决问题

    在餐饮行业，“服务使顾客满意。解难让顾客惊喜”是非常重要的、常见的。优秀的服务不是等顾客开口，而是敏锐观察、主动询问，在顾客意识到问题前就提供解决方案。这就需要对顾客：观察细微、倾听用心、注意顾客有无偏好和特殊习惯等，包括能妥善解决或处理好顾客提出的菜单外的服务要求。

  三是持之以恒，优质服务

始终如一，长期坚持地优质服务，对一个具体的餐饮企业，乃至餐厅而言，对产品的标准和对服务的规范，都应该在行业中领先，在同行中冒尖的，就是应该高于行业标准和规范的。顾客的满意也是在比较中生根的。企业对顾客满意的追求，不能停留在一般的交易过程中，而应该延伸至顾客由满意到认知，有记忆到依恋的忠诚上。企业应明白，“优质服务”意味着对“第一次交易”的无穷尽的延续。

 四是度身定制，凸显个性

    如今的消费社会已进入体验经济的“心时代”，餐饮经营在市场的推动下，客观上已经形成并能不断创造出为顾客度身定制，凸显个性的魅力无穷的产品及服务。尤其是越来越多的追求时尚的、苛求体验的、要求精致精艺的顾客，需要的是“一对一服务”、“点大师服务”，需要“边交流、边操作、边修整”…… 如果企业在满足顾客个性化的产品、个性化的服务方面做到位，顾客忠诚自然会来！

 五是化解抱怨，赢得信任

    顾客总会抱怨，企业总会有顾客投诉。但也有研究显示：一个最好的顾客往往是受过最大挫折的顾客；得到满意解决的投诉者，与从没有不满意的顾客相比，往往更容易成为企业最忠诚的顾客。由此揭示，企业不仅要做到最大限度地减少投诉，追求零投诉，同时要有面对顾客抱怨和投诉，要有化解能力，“变坏事为好事”，转而取得顾客信任。可以如此入手：首先要为顾客投诉提供便利；其次要对这些投诉进行迅速而有效的处理；并且要在一定条件下鼓励或启发顾客“抱怨”，并从中获得对企业有帮助的信息，找到解决企业存在问题的方法。只要企业重视顾客的抱怨、异议、投诉，给与顾客满意的解决结果，就能与顾客建立长期的相互信任的关系，从而赢得顾客从认知到忠诚。

 六是内部忠诚，团队合力

    企业因该明白顾客的忠诚度是由员工创造而能够赢得的顾客忠诚。因此，企业在为顾客创造价值的同时，要注重为员工创造价值。这涉及到企业的体制机制班子，涉及到企业所拥有的管理文化，包括理念文化、物质文化、制度文化在内的，与社会责任相关的企业文化生态。企业的经营管理，本质上是体现企业利益相关者所形成的组织团队合力的管理。“1+1＞2”，各单位相加总和大于总和的道理，以及经济学“木桶效应”理论表明，企业的经营管理水平和核心竞争力，以及企业整个文化体系建设，在实质上都是由“最短一块木板决定”的。由此揭示企业价值链，才具有全面创造顾客价值，并赢得最佳经营效益的意义。